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也許很快,游戲行業在未成年人保護上就能做到它所能做的一切丨觸樂

2020-08-05  觸樂

對騰訊來說,未成年人保護的相關項目是少有的全然不考慮回報的項目。

星星已經成百上千次地答復過“能否不讓孩子玩游戲”的問題,電話那頭的家長卻總是第一次聽說?!拔覀兘ㄗh您通過您的微信號關注我們……比如說您每天只允許他玩30分鐘或者玩15分鐘,您都可以自行設置?;蛘吣幌胱尯⒆舆M行游戲,也可以通過一鍵禁玩功能,直接把這個游戲給封停掉,這都可以通過我們成長守護平臺的功能進行實現?!?/p>

新的發現讓家長們有些驚訝,他們中的一部分本來是開門見山地問“你們這個游戲能不能停掉”的,沒有想到真的可以——不是讓整個游戲關掉,而是能夠讓孩子玩不了,算起來也差不多。在知道這一點后,有些家長稍作猶豫,又問了星星一個問題。

“你們能不能不讓孩子知道是我讓你們去綁定這個平臺的,不讓孩子知道是我找你們去限制的?”

星星解釋說,如果孩子綁定平臺,關注到守護平臺的公眾號以后,他還是會有一些方式可能會了解到是家長干的。比如,在平臺上,綁定家長的QQ或微信昵稱與頭像都會顯示出來,所以還是要與孩子先積極溝通。

“有沒有其他辦法,管理以后不要告訴他們?”家長繼續問。

再幾經解釋,家長似懂非懂,最后補充叮囑說:“孩子來問你們的話,不要告訴他是我申請的?!?/p>

星星每天都與父母和孩子打交道,這是他的工作,在成長守護平臺擔任守護小助手的3年里,他每天都要接聽80通以上的電話,如果忙的話,100通以上也時常有。他接的這么多電話,幾乎6成是孩子打來的,4成則來自孩子的父母。星星與同事們兩班倒,從早上9點到晚上22點,不是在通話中就是在等待通話中。

在3年累積的幾萬通電話里,他感覺至少有五分之一的家長問星星:能不能別讓孩子知道是我不讓他玩游戲的?

可從來沒有一個孩子來問過星星:“是不是我爸(媽)不讓我玩游戲的?”

成長守護平臺的守護小助手們正在工作

不被認可的守護者們

就像是正在扶摔倒的老太太,老太太卻跳起來就把他訛了一樣,葉金同時感覺到了錯愕、委屈,心中不太好受:自己明明是在做好事,怎么就被罵了呢?

但其實那些孩子也不是在罵他——他們都不知道葉金是誰。

葉金是一名程序員,在騰訊負責未成年人保護系統的開發,用他自己的話來說,做的是“小學生們咬牙切齒的防沉迷系統”。從一個游戲,到騰訊運營的所有移動游戲,再到其他公司的一些小游戲,他們團隊逐步完善系統,將統一的未成年人保護系統接入到具體的游戲中。時至今日,這個系統已經經歷了3個大版本,整體包含事前(成長守護平臺,可以由家長管理孩子能否玩游戲、玩多久游戲)、事中(健康系統,在游戲中,按照國家法律與家長的設定限制孩子的游玩時長與充值狀況)、事后(少年燈塔主動服務工程,提供咨詢、消費主動提醒、退款等客戶服務)三大體系。

對家長來說,最常用到的是成長守護平臺

和絕大多數程序員一樣,葉金很忙,“一般功能開發”的時候,他到晚上九十點“就可以回去了”,到了重要版本上線前,下班時間可能會拖延到凌晨三四點。盡管“發量已經不太多”,葉金仍然相信,論起頭發來,相比同行的游戲開發人員,自己“還好”。更重要的是,葉金認為,自己的工作是“在做一個有意義的事”,做的時候“挺開心的”。

或許正是出于這個緣故,他在被罵的時候更不痛快。葉金第一次對此深有感觸是在2018年,當時,《王者榮耀》上線了自然人共享計時的新系統,即,如果一個孩子用同一個身份證注冊了多個帳號,針對未成年人的游戲時長限制將把這些帳號的游戲時間累計起來計算。上這個功能時,“小學生們就感受到了,他們的敏感度是很高的,一下子就感受到自己的游戲時間變少了”。功能上線后,一個同事給葉金發來了一張微博截圖,圖里許多人怒斥這次更新,許多話不太好聽。

同樣的事情發生在每一次的重大更新中,騰訊的未成年人保護系統經歷了3個大版本,分階段地逐步完成了建立體系、強化所有用戶實名認證和接入防沉迷新規、擴大人臉識別來甄別疑似未成年人等工作。一次次地重演后,葉金也想開了——有人罵說明自己的工作有成效——于是他有時也會把不好聽的評論截圖下來,發給其他人看。

未成年人保護系統的許多工作人員也有類似的經歷。小影是成長守護平臺公眾號的運營,在她的印象中,2018年初,無論發什么文章,四面涌來的都是抨擊和宣泄情緒的聲音,她有些不理解,自己“明明是在做好事”,可“無論是家長和孩子都在罵”。

這樣的情況一直持續到2019年,評論的風向開始好轉,“沒有原因亂噴的變少了”,現在是“玩梗的比較多”,也有了“說明問題的”和“詢問功能的”。但是情況有反復,在擴大人臉識別范圍之后,成長守護平臺的留言與反饋中又收到過不少“登門拜訪警告”與“一起爬山警告”的調侃。

小影向我們展示了一些她收到留言,她說,有一次在推送了一篇孩子玩游戲的文章后,后臺收到了1000多條評論留言,其中差不多500條都在講述各自的家庭故事

找到真正的孩子

這些情緒對負責開發的葉金影響不算大,工作中最困難的部分還是技術上的問題,即如何“找到真實的小孩用戶”,這個問題由來已久?!艾F在的小孩很聰明,我們的系統上線了,告訴這個小孩需要填寫他的實名信息。但小孩知道這樣填寫會被限制(游戲時長和充值)之后,他就不這樣干了。他會找他爸爸、媽媽,或者找一個成年人的身份證去繞過我們的系統?!?/p>

問題或許比葉金所說的更為嚴重。如今,人們對信息安全的重視不足,或者有意識也難以防范,有許多隱私信息在網上流傳甚至是販賣。騰訊互娛用戶平臺部總經理鄭磊,也是騰訊未成年人保護體系的負責人,他告訴觸樂,的確有一部分泄露的實名信息進入了游戲領域,其中一個應用就是繞開未成年人的游戲限制?!爸?,或多或少會有一些所謂動手能力比較強的孩子,他能在網上搜到或者買到另外一些陌生成年人的身份信息。這個情況客觀上存在,我們一直在打擊?!?/p>

相比單純的冒用,欺詐現象對未成年人的危害要更大一些。鄭磊介紹說:“(許多詐騙團伙)在外面宣稱,可以幫孩子解開騰訊的未成年人限制,要先打錢,先給他付費,他就幫你解。一旦你打完錢之后,他就沒有下文了,因為其實他也解不了?!?/p>

身份信息買賣的灰色產業鏈,再加上想要鉆空子的詐騙團隊,這些都是未成年人保護系統的挑戰者。鄭磊表示:“我們跟公司的整個安全團隊長期在做一些這樣的打擊,也打掉了很多這樣的灰產團隊?!?/p>

在關于未成年人保護系統3.0的相關討論下,絕大多數人都不支持對未成年人采用人臉識別,許多孩子表示,現在做一名“未成年人”也很不容易

對于個案的打擊不足以解決根本問題,這件事情的根本是,只要孩子能夠搞到一套成年人的身份證,他就能偽裝成成年人。葉金的工作就是為了解決這個問題,他所在團隊的工作成果最終轉化為騰訊游戲在今年6月17日推出的未成年人保護系統3.0。這一版本在原來對實名未成年“限玩、限充、宵禁”的基礎上,專門針對“孩子冒用家長身份信息繞過監管”的問題,擴大人臉識別技術應用范圍,對疑似未成年人的用戶進行甄別。目前登錄環節人臉已覆蓋了騰訊游戲旗下的幾乎全部手游,充值環節人臉也覆蓋了諸如《王者榮耀》《和平精英》等頭部幾十款游戲,接下來將陸續覆蓋到騰訊運營的全部手游產品。

至于疑似未成年人帳號,是通過專門的數據分析來鎖定范圍的,比如用AI機器學習等技術手段,針對用戶游戲內行為特征進行判定,包括用戶所屬年齡段、游戲時間及其他游戲內行為都一起納入,作為身份判定的參考標準?!吧踔廖覀儠ㄟ^屏幕壓感等指標來幫助判定”,鄭磊說。

新的系統很快就顯示了它的效用。根據昨天(7月30日)騰訊副總裁王波在中國國際數字娛樂產業大會上的演講,近一個星期以來,平均每天有541萬個帳號在登錄環節、1.3萬個帳號在支付環節觸發了人臉識別驗證。在這其中,因為拒絕或未通過驗證,登錄環節有89.05%的用戶被納入防沉迷監管,支付環節有82.62%的用戶被攔截了充值行為。

未成年人問題,成年人問題

對星星來說,3.0的系統升級意味著新的咨詢。

星星的語速不快,開口之前總會有細微的停頓,每次回答完一個問題后,不待我發問,往往會立刻用另一種表達方式,將同樣的意思再解釋一遍。這可能是他的職業習慣,與一心想玩游戲的小孩子們,以及與迫切想讓孩子別玩游戲的家長們打交道,就必須得很有耐心,為了防止對方沒聽懂,同樣的道理可能需要講兩三遍。

星星始終面對著不同的訴求。會打電話找他的孩子有兩種,一種是想要把身份信息改成成年人的,他們會用稚嫩的聲音說“我二十多歲啦”;另一種是被家長通過成長守護平臺限制了游玩時間的,他們打電話來冒充自己的父親或母親,時常答不上來“自己”出生那年的生肖。家長們的情況則更加多種多樣,不想讓孩子玩游戲的,不想讓孩子知道自己不想讓孩子玩游戲的,剛剛在家里和孩子有過肢體沖突的,或者只是一無所知,前來了解情況的。

在升級未成年人保護3.0后,許多電話打過來,問“能不能不要彈出人臉識別”,提問的大多是孩子——即便有成年人,也因為驗證通過而無需多打一通電話。在這個時候,工作似乎又是在重復過去的內容,還是那些自稱是大人的孩子,拐著彎想要多玩一會兒游戲。

也有的孩子早有準備,他們假裝是自己的父母,答對了關于出生年月、年齡、生肖等所有問題。但他們卻答不上星星的最后一個問題:您是要解綁對吧?成長守護平臺里面本來就可以解綁呀,為什么不直接解綁,而要打電話來要求我解綁呢?

星星總是會給出建議,這是他的工作。孩子,他會像所有煩人的大人一樣地說,不要過于沉迷游戲,還是要以學業為重,多培養一些興趣愛好。可小朋友聽說不能多玩游戲,還是很不開心。對家長,他會說,你們可以多陪陪孩子呀,然后提出一些緩和親子關系的小建議,比如要注意傾聽,不要讓孩子對你有太多疏離感……但家長比較感興趣的常常是成長守護平臺可以直接限制孩子玩游戲、能玩多久游戲,這也是最咨詢中最常見的核心問題。

有的時候,星星說什么已經變得不太重要,更重要的是傾聽。有些家長打電話過來,講述起孩子怎樣和他們起了沖突,甚至打了自己。這樣的電話,一般是母親打過來,一邊哭一邊說,有時哭聲中還夾雜著“派出所”與“民警”之類的信息。在這樣的案例中,你甚至無法找到“游戲”到底在哪里,星星仍會一如既往地給出建議。有時候,他也不確信自己的建議有沒有用,對于一些極為嚴重的情形,他對父母的建議之一便是,讓他們去尋求更專業人士(如心理咨詢和危機干預專業人士)的建議。

情況總是有好有壞。用鄭磊的話來說,未成年人保護需要的是“疏堵結合”。他坦誠地說,其實游戲公司所能做的未成年人保護系統,“堵”還是主體。讓家長了解孩子的游戲情況、決定孩子能不能玩游戲、能玩多久游戲,這就是堵?!笆琛闭f起來容易,實際上情況非常復雜,而且我們只有在堵的基礎上,才可能去更多地尋求“疏”。

游戲公司還能做什么?

游戲行業是個講究趣味的行業。我們做過不少這個領域內的采訪,絕大多數從業者強調的都是“有趣”“酷”:我們這個游戲很棒、我們的機制很棒……游戲本身,這本來就是從業者們關注的事情。

也因此,你很少有機會——像采訪一群未成年人保護的相關從業者這樣——聽到幾乎每一個受訪者都幾乎毫無例外地相信自己是在做好事。這個“好”不只是一個價值判斷,更是一個倫理判斷。

然而,有時候你很難想象一家游戲公司還能再做什么。

在海外,絕大多數網站的未成年人保護措施僅僅是一份形同虛設的“我已年滿18歲”的承諾。我國在這方面的發展則要迅速得多,從最初的“健康游戲忠告”,到后來的實名認證,再到游戲公司紛紛上線的未成年人保護系統、更為嚴格的游戲內驗證、大公司們一齊開通的未成年人專線,最后,為了防止假冒身份,連“疑似未成年用戶”的人臉識別也隨之而生,并飛快地顯現出它的成效。

我們還能夠再做什么呢?要求所有玩家在進行游戲時必須始終開啟攝像頭,一刻不停地證明你是你嗎?事實上,目前的人臉識別技術就已經有許多關于侵犯隱私的爭論,而將這項技術大量應用在電子游戲中,更是絕無僅有的孤例。很難想象,在這樣的基礎之上,事情還能夠更進一步——保護未成年人是做得周全了,可留給成年人的空間呢?假定我們承認游戲公司最重要的任務還是做游戲,那我們就必須得承認,它能做的事情原本就十分有限。

人臉識別技術在不斷完善,但它也伴隨著一定的爭議

我問每一名受訪者,你完成了自己的工作職責,這樣未成年人的問題就能解決嗎?提供限制手段,就能夠達到讓青少年健康游戲的目標嗎?而每一個人都承認,自己能做的事情是有限的,只是能夠讓事情“更好一些”而已。

面對著一系列“什么是有意義”的追問,葉金對于這種“有限”的闡釋是這樣的:“我能做的,是用技術手段去實現我們能做的,但是像一些教育、社會的東西,可能我沒有辦法用代碼把它很好地展示出來?!?/p>

“永遠都不會是商業項目”

鄭磊表示,對騰訊來說,未成年人保護相關的業務非常特殊。它不像一般的項目那樣從立項開始就考慮回報,而是只要有合理的需求、合適的計劃,就能夠直接獲得充足的資源去推動實現。2019年,騰訊在未成年人保護方面的花費已經過億,目前也仍然在持續投入中。由于未成年人保護系統3.0需要進行大量的人臉識別(除了本身人力、技術的成本,這也意味著直接向第三方數據源平臺支付驗證相關費用),這一投入還會有明顯的增長。

一個較為普遍的說法是,如果我們能夠對游戲加以恰當的限制,讓任何人都沒有理由說“是游戲害了未成年人”,那么整個行業都將獲得更好的輿論環境。從這個意義上來講,保護未成年人,實際上也是在“保護”成年人。

不過,對于騰訊在未成年人保護方面的投入與領先,我們一直有更深的疑慮——這是否會成為另一種形式的獨占優勢?要知道,在如今的游戲行業,大廠的優勢實在是過于明顯;小廠甚至是獨立游戲制作方,在競爭中往往處于絕對的劣勢。在未來,如果未成年人保護的相關要求進一步升級,這無疑是提升了行業的準入門檻,增加了開發成本。在這時,騰訊的未成年人保護相關技術將成為整個行業的剛需(尤其是對中小型開發者而言),這時,它還會是一個“不考慮回報”的項目嗎?

針對這一問題,鄭磊給出了明確的回應:未成年人保護項目在騰訊內部不是一個商業項目,也沒有任何將它商業化的打算。

我問他:“總之,騰訊所有關于未成年人保護的相關內容都不是商業項目,并且在可以預見的未來,它都不是,是這樣嗎?”

“對?!编嵗诤芸旎卮鸬?,稍微停頓了一下,他補充說,“我覺得應該說‘永遠都不會是商業項目’吧?!?/p>

作為佐證,2020年5月18日,游戲引擎Unity宣布聯手騰訊游戲共同推出防沉迷系統開發工具,該工具將由騰訊成長守護平臺提供技術后臺支持。這一面向所有開發者的工具體現了騰訊將未成年人保護系統推向第三方企業的決心。鄭磊表示,后面可能還會有類似的動作。

如果騰訊能夠履行這一承諾,對中小開發者來說無疑是一大利好。以目前的形勢來說,無論是從游戲過審還是國內平臺上架等多方面因素考慮,未成年人保護模塊都是不可缺少的,一個標準、成熟、免費的接口能助益良多。鄭磊強調說:“我們團隊的使命是希望能夠解決問題,能夠影響這個行業,快速把它轉變到一個比較綠色健康的狀態,因為我們覺得游戲行業在中國還要發展50年、100年,很久很久。早點讓它進到健康的狀態才是好事情,而不是眼前怎么樣?!?/p>

從目前的情況來看,騰訊的未成年人保護系統已經展示出了更深的、非商業性的潛質。一方面,它將可能對更多企業開放,進而可能成為供行業標準參考的一部分。另一方面,它的影響可能不局限于游戲之中。目前,騰訊的視頻與部分非游戲業務已經接入到成長守護平臺的健康系統中;同時,這一系統也提供了許多與游戲無關的教育、親子關系指導等內容。這一切都暗示了它可能的進一步發展,或許未來未成年人的網絡生活都會與此相關。

許多“游戲帶來的問題”,它們的真正解決之道或許是在游戲之外

(應受訪者要求,文中星星、葉金、小影為化名。)


編輯熊宇

還是想養狗

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